C戦略とは顧客体験を向上させるために企業が中長期的に設計・実行する戦略的アプローチのことであり、単なる顧客対応の改善ではなく全社的な変革を伴う重要な取り組みです。
顧客が商品やサービスに触れるすべてのプロセスにおいてどのような体験を提供するかを設計し、それに基づいたCXで施策を一貫して実行することがC戦略の本質です。
設計時にまず意識すべき視点は、「顧客のインサイトを深く理解すること」です。
顧客が何に価値を感じどのような体験を求めているのかを正確に把握し、それに応じてサービスやCXでチャネルの在り方を調整していくことが重要になります。
C戦略ではサイロ化された部門ごとの対応ではなく営業、マーケティングサポートなどが連携し顧客に一貫性のある体験を届けることが求められます。
加えてC向上の効果を定量的に測定できる指標（NPSや顧客満足度など）を導入し、改善の成果を継続的に評価する仕組みづくりも欠かせません。
テクノロジーの活用も戦略の中核となります。
たとえばCRMやカスタマーサクセスツールを導入することで、顧客の行動履歴や過去の問い合わせ内容を分析しパーソナライズされた対応が可能になるのです。
