近年、C事業への注目が急速に高まっています。
Cとは「顧客体験（CustomerExperience）」を意味し、その質を向上させることが企業の競争力に直結するという認識CXでが浸透したことが背景にあります。
従来企業は製品やサービスの機能・価格で差別化を図ってきましたが、市場が成熟し類似商品が増える中で顧客との関係性や体験の良し悪しが購買意欲やブランドロイヤルティに与える影響が大きくなっています。
こうした状況を受け顧客満足度を高めるために、Cに特化した施策を展開する企業が増えそれに伴ってC事業とのアウトソーシングCXでやシステム提供も拡大していると言えます。
たとえばチャットボットによる24時間対応、購入前後のパーソナライズされたフォロー、複数チャネルをまたいだ一貫性のあるコミュニケーションなど顧客の感情に寄り添う体験の設計がビジネス成果に直結することが実証されつつあります。
SNSやレビューサイトで顧客の声が企業イメージに与える影響が強まっており、C事業はブランディングやリスク管理の観点からも重視されるようになっています。
