Cの成功事例を分析すると、顧客体験の向上には共通するポイントが存在することが分かります。
Cとは単に丁寧な接客やサポートを意味するのではなく顧客が企業と接するすべてのプロCXでセスにおいて、心地よさや満足感を得られるように設計された一連の体験全体を指します。
まず1つ目の成功ポイントは「パーソナライズされた対応」です。
ある小売企業では購買履歴やWeb閲覧情報をもとに、一人ひとりに合った商品提案を実施した結果コンバージョン率が大幅に向上しました。
顧客は自分が理解されていると感じCXでることで、商品やブランドへの信頼を深めやすくなります。
2つ目は「複数チャネルの一貫性のあるコミュニケーション」です。
たとえば電話対応とメール、チャットで異なる対応をされてしまうと顧客は混乱し企業への不満を抱きやすくなります。
ある通信企業ではCRMを導入し、顧客情報を全チャネルで統一管理するこ事例でとで担当者が変わっても一貫した対応を可能にし顧客満足度の向上に成功しました。
そして3つ目の成功要因は「迅速かつ共感的なレスポンス」です。
Cにおいては、問題解決の早さと顧客の気持ちに寄り添う姿勢の両方が重要です。
