Cとは「CustomerExperience」の略で、顧客体験を意味するビジネス用語です。
これは企業が提供する商品やサービス広告、サポートなどあらゆる接点を通じて顧客が感じる体験全体を指します。
単に製品やサービスの品質だけでなく問い合わせへの対応の丁寧さや、購入プロセスのCXでスムーズさアフターフォローの内容などもCに大きく影響するのです。
たとえば同じような製品であっても、スピーディーな対応や親切な説明を受けたと感じた企業には顧客はより高い満足を覚えます。
このような体験の良し悪しがその後のリピート購CXで入や口コミ、ブランドへの信頼に直結するためCとは単なる「感覚的な印象」ではなく企業価値を左右する重要な要素となります。
近年はSNSやレビューサイトの影響力が増し、顧客のリアルな声が企業イメージに与える影響も大きくなっています。
結果とCとはマーケティング戦略や経営方針に直結するテーマと、多くの企業が注力するようになりました。
デジタル技術の進化により顧客一人ひとりの行動履歴や好みに基づいて最適な体験を提供することも可能になり、Cの向上は企業の競争力に直結する施策といえます。
