オンライン接客は多くの業界で導入が進む一方で、運用における課題も数多く指摘されています。
特に不動産業界のように高額かつ信頼性が重視される取引においてはオンライン接客の質が顧客の意思決定に大きく影響を与えるため、失敗しやすいポイントを事前に把握しておくことが重要です。
第一に挙げられる課題は、通信環境の不安定さです。
オンライン接客ではビデオ通話や画面共有を多用するため通信が途切れる、映像や音声が乱れるといったトラブルが発生すると顧客に不信感を与える恐れがあります。
次に接客品質の一貫性も大きな課題です。
対面接客ではスタッフの表情や空気感から顧客の反応を読み取れますがオンライン接客ではその判断が難しく、コミュニケーションの質がスタッフによってばらつくことがあります。
操作に不慣れな顧客が接続に手間取ることで、開始前からストレスを感じてしまうケースも見られます。
社内の業務フローがオンライン接客に最適化されていない場合予約管理や資料の共有、記録の保存といった対応に混乱が生じやすく結果と顧客対応の質が低下することもあります。
