オンライン接客は実店舗の接客のような顧客体験をインターネット上で再現する手段と、多くの企業が導入を進めています。
とりわけコロナ禍以降に非対面の接点が重要視されるようになり、オンラインによる接客サービスはECサイトや企業の問い合わせ窓口などで広く活用されるようになりました。
導入を成功させるためには、まず自社が目指す接客体験のゴールを明確にすることが第一歩です。
たとえば商品購入の後押しを目的とするのか、カスタマーサポートの効率化を図るのかによって選ぶべきシステムや運用体制は異なってきます。
導入時には必要な機能を洗い出し、チャットビデオ通話画面共有といったオンラインならではの対応手段が必要かどうかを見極める必要があります。
操作性が高く顧客にも分かりやすいインターフェースを選ぶことが、利用継続の鍵を握るのです。
接客を担当するスタッフへのトレーニングも不可欠であり実際のやり取りを想定したロールプレイやマニュアル整備など、事前の準備が導入後のスムーズな運用に大きく影響します。
加えて導入後はKPIを設定し対応数、顧客満足度成約率などの指標を定期的にモニタリングすることが重要です。
